複雑な国民感情等も有り、あらぬ誤解を受けて日系企業が苦労されているのをニュース等でも時々見ます。　私としても日本人の現地でがんばっておられる企業の皆様を応援しています。---今日はサービスの話です。---「サービス良くしても、品質をどこまで上げたとしても、　そんなに金にならない・・・スグには金にならない」ってところも　有りますよね。　　私がメーカーにいた経験などで思ったのですが、QC（Quality Control品質管理部）　やCS部(Customer Certificate顧客満足部)は難しい立場というか微妙な立場な時が多い様にいつも感じていました。　特にお客さんに「実際のモノを売る」と言った様な場合、ますますその傾向が有るかと思います。　デザインや、商品そのものの魅力、価格や立地、そして広告戦略と共に、まあ広義のマーケティングでは、（色々な本が日米を中心に出ていますよ）　「顧客の視点とか」　「サービス」の基礎的でシンプルなモノを繰り返している様ですが・・・。　長期的に固定のファンを作って、利益を作り出すのが、大切だ。みたいな感じで。「売れる為、売る為」　サービスはどの様に位置付けをされていらっしゃいますでしょうか？　先日、驚く程サービスの良い日系企業が中国に有りましたので、私も見習いたく思いまして、皆様にもちょっと紹介致したいと思います。---------------------------------------------------------　毎日食べる食事、私の普段の生活では外食が中心で、中華メシ、和食チェーン、ファスト・フードなどが多いのです。香港等では日系のレストランなども数多く有るのですが、フランチャイズなのでしょうか？、箱が良くて、出すものも本来「そこそこ」でも、サービスがムチャクチャって場合が有ります。　で、出すモノも段々悪くなっていく・・・　　少なくとも日本人はあまり行かなくなる・・・　負のスパイラルですね。　特に混雑時にはその傾向がひどいのですが、「お尻を向けられながら料理等を出されたり」「小額のお釣りだと、チップだと自分らで勝手に判断して、　お釣りを渡さなかったり・・・」　　（別にチップは香港だから、別に渡すけど、　まず私にお釣りを渡すのが先でしょうに・・・）　　何度も、「すいませーん」と（広東語で、ムンゴーイです）　と呼びかけても、知らないフリ。　お陰で厨房やレジまで　お邪魔するハメになったり・・・　しっかり消毒液のニオイがする水道水で沸かしたお湯に、　出涸らしのお茶葉でいれたお茶を出したり・・・　（しかも温度もぬるま湯）　（香港では水道水は煮沸させてもなかなか使えないですね・・・、　ビルによっては、3ヶ月に1度くらい、水道タンクを洗浄するので、　いける所も有りますが）　本来、香港や華南地区は商売っ気が強いのか、外国との競争にもまれて来たためか、普遍的にサービス精神が強く有り、サービスレベルも高いのです。　　が、それでも、マネジメントが悪いのか、よく判りませんが、日系を名乗る店においても上記の様な感じの所も多く有ります。　　店舗に日本人がいる所ですと、ほとんどの場合「マトモかそれ以上」ですけどね。大体、こんな感じにサービス、品質レベルに付いて、分けられると思います。出来る企業　　クレームの後に即時カイゼンが出来る企業。　大抵しっかりした　日本人の方が組織内にいます。普通の企業　　一応、クレームを受け付けるのだが、受け付けるだけ。　形式的に回答はするが、なんだかんだ理由付けたり、　組織が機能していなくて、本質的な解決策はナカナカできない。　　「ダメだ、こりゃ」企業　クレームの行き先の無い企業。先日はちょっと驚きました。　そこのお店は香港人に大人気の和食チェーンのお店、私の会社の近くにある支店です。　そちらのお店には注文用紙と一緒にアンケート用紙が出るので、ほぼ毎回、「今日のサービスは気持ち良く、心地よく食事をする事が出来ました」「いらっしゃいませ！のあいさつが心地良くて大切な場所に戻って　来た気がします」　等と書いていたのですよ。　嬉しそうな顔をして喜んでもらえます。　もちろん、改善をお願いする内容を書くことも有ります。（おせっかいなヤツだな～）って思われます？　私も面倒です、ホンネでは。　でも、　「潰れてもらって、和食の選択肢が減るのは困るのです。　笑」　　でも、先日は驚きました。　料理の出てくる時間がカナリ遅かったのですが、私が何も言っていないのに、向こうから「本日は、新人の厨房スタッフの為、時間が掛かってご迷惑を掛けております」　下手な言い訳なんてせずに、キッチリ謝って来たのですよ。　逆にこちらが戸惑いというか、「振り上げたこぶしを降ろさざるを得ない」ですよね。　「おもてなし」の日本の素晴らしいココロ、サービスを、香港でも中国本土でも提供出来ればベストなのでしょうが、クレームの対応の速度や、適切な対応、上手に謝罪するのも、とても大切な事ではないかな～と思いました。会話と心理の技術かと思います。　誰でも出来ると思いますが、こちらでは結構、貴重かも。。。　そういう意味で例の自動車会社の社長さんも早めに中国に来て、誠心誠意、ご自身の言葉は聞く人間たちの心を撃つものだったと思います。（まあ、でも伝言ゲームみたいな感じから、今でもあらぬ誤解を受けて、こちらの一部のマスコミから色々言われているのは、利益関係の無い私から見てもちょっとココロが痛むのですけどね。　ちゃんと理解している人たちもいる様ですが。。。）　そんなワケで、「攻め」のクレーム対応、（いいな～）と思った次第です。